El desarrollo de la tecnología y los hábitos de los usuarios han hecho evolucionar la herramienta de comunicación por excelencia de las organizaciones, la centralita telefónica. Ahora las centralitas telefónicas se han desmaterializado, incorporando nuevos canales de comunicación como vídeo o WhatsApp, y aportando enormes mejoras en términos de movilidad, integración con otros sistemas de la empresa y funcionalidades basadas en inteligencia artificial. Hoy en RedesZone os vamos a explicar qué es una centralita virtual, y por qué WebRTC de Google ha marcado un antes y un después.
De la misma manera que en el pasado los teléfonos servían para llamar o enviar SMS, hoy en día han evolucionado incorporando la mensajería instantánea, las llamadas a través de Internet, videollamadas, y muchas más características que hace unos años eran un sueño. La centralita se ha desarrollado de forma paralela, incorporando nuevos canales de comunicación para mejorar la comunicación interna y externa de la empresa.
¿Qué es una centralita virtual?
Entendemos por centralita virtual aquella que no exige disponer de un dispositivo físico para gestionar las comunicaciones de la empresa. En ocasiones, se confunde el término centralita virtual con el término «centralita IP» y, aunque es cierto que algunas centralitas virtuales utilizan telefonía IP, no todas las centralitas IP son virtuales. Algunas centralitas IP son centralitas físicas instaladas en las instalaciones de la empresa o en un centro de datos (datacenter).
¿Cuál es la mejor centralita virtual? Existen varios tipos de centralita virtual, la basada en telefonía móvil, la basada en protocolos SIP y la más novedosa, la centralita virtual WebRTC. Podríamos decir que la mayoría de las centralitas virtuales de hoy en día ofrecen funcionalidades avanzadas para gestionar las llamadas telefónicas, aunque a partir de ahí, las diferencias sustanciales entre unas y otras en lo relativo a su tecnología, incide en la eficiencia y en la flexibilidad de la solución.
Centralitas virtuales basadas en telefonía móvil
Las centralitas virtuales basadas en telefonía móvil son muy populares, ya que son ofertadas por los operadores móviles con toda su fuerza de ventas y capacidad mediática. Estas centralitas funcionan a través de la red móvil del operador y utilizan las líneas móviles de los miembros de la organización para gestionar las comunicaciones entrantes, salientes e internas. Esta solución es válida, si bien tiene los inconvenientes de no ser la centralita más avanzada, algunos puntos débiles son que la integración con software de terceros es compleja, además, debemos tener en cuenta que están ligadas al operador que ofrece el servicio, y es posible que sea muy costoso tener que dotar a cada miembro de la empresa con una línea y un dispositivo móvil.
Centralitas virtuales basadas en SIP
Por otro lado, las centralitas virtuales basadas en protocolo SIP envían la comunicación sobre una red de datos en lugar de utilizar una red de telefonía tradicional y permiten gestionar las llamadas con unos terminales específicos llamados teléfonos IP. También permiten recibir las llamadas a través de la red de datos de un teléfono móvil utilizando un cliente SIP conocido con el nombre “softphone”. En este caso, se plantea también como inconveniente la complejidad en la configuración, que haya que invertir en cierta infraestructura de red para garantizar que la calidad de la voz sea óptima y que por tanto la centralita IP no funcione en cualquier lugar porque no funciona con la misma calidad en cualquier red.
Centralitas virtuales basadas en WebRTC
En tercer lugar, están las centralitas virtuales WebRTC. Son las más modernas y muchos consideran que han llegado para reemplazar a las anteriores, ya que ofrecen mucha más flexibilidad y eficiencia, debido a que son esencialmente un software que funciona en cualquier dispositivo conectado a internet. La WebRTC es una tecnología desarrollada en código abierto por Google, Mozilla y Opera, entre otros, que permite a los navegadores de internet y a las aplicaciones móviles disponer de capacidades de comunicación en tiempo real (RTC) por voz y vídeo con simples APIs.
Características y cómo funciona una centralita virtual basada en WebRTC
La principal característica de esta tecnología es que todo ocurre en la nube y nada en los dispositivos, por lo que la centralita virtual WebRTC es completamente ubicua, y los usuarios pueden disfrutar de su centralita con cualquier dispositivo y desde cualquier lugar del mundo. Las extensiones de una centralita virtual WebRTC funcionan de manera análoga a cómo funciona Gmail. Allí donde haya un navegador de Internet y el usuario introduzca su cuenta de correo y su clave, tendrá toda su información del correo y podrá emitir y recibir mensajes desde su email. De la misma manera ocurre con la centralita WebRTC: si introduce en la URL de su proveedor de servicio de centralita los datos de acceso correspondientes, tendrá su extensión, sus contactos, sus números y podrá recibir y emitir comunicaciones internas o externas utilizando los sistemas de audio y video del dispositivo a través del cual se está conectando.
Además, al igual que Gmail, una misma extensión puede estar simultáneamente activa en varios dispositivos, lo que hará que, si entra una comunicación, se pueda atender en cualquiera de ellos sincronizándose inmediatamente los datos de las comunicaciones realizadas en el resto de dispositivos. La centralita virtual WebRTC es por ello una solución de centralita virtual tan sencilla, flexible y eficiente como Gmail lo es de correo electrónico, lo que la convierte en la mejor opción también para el teletrabajo.
El hecho de que la centralita virtual sea un software que se encuentra “de verdad” en la nube, facilita la integración con software de terceros, como son los de gestión de clientes, gestión de tickets y, por supuesto, con sistemas de inteligencia artificial capaces de crear mucho valor a la organización en términos de seguridad y ahorro de costes.
La tecnología WebRTC tiene también ventajas relativas a la seguridad, ya que al funcionar a través del navegador no es necesario realizar descargas e instalaciones de software que se puedan quedarse desactualizados. Además, las comunicaciones cuentan con cifrado nativo (SRTP/TLS). También aporta notables ventajas en términos de calidad de voz y video ya que utiliza códec que aportan calidad HD y son altamente eficientes; Códec Opus por defecto para audio y H.264 o VP8/VP9 para vídeo.
La centralita virtual WebRTC permite también la comunicación por voz y vídeo al margen de los operadores de telecomunicaciones, de tal forma que. los clientes de una organización pueden ponerse en contacto con la empresa. utilizando simplemente su navegador de Internet a través de botones de llamada situados en la página web de la empresa. Es decir, con una centralita virtual WebRTC, una empresa podría poner botones web a disposición de sus clientes para que puedan comunicarse gratuitamente con ella desde cualquier parte del mundo y disponer de agentes conectados a la centralita virtual que atiendan esas llamadas desde cualquier país sin costes de tráfico telefónico.
Si el contacto entre el cliente y la organización se realiza a través de una App de la organización que el cliente tiene instalada en el móvil, la centralita virtual WebRTC permite la inclusión de botones de llamada de voz o video en dicha App para que el cliente no tenga que usar su línea telefónica para contactar con la empresa y la empresa disponga de todos los datos del cliente al recibir una comunicación del mismo directamente desde la App.
La centralita WebRTC también está preparada para ser disfrutada en dispositivos móviles, como tabletas o teléfonos inteligentes. Para estos dispositivos, los proveedores especializados como Fonvirtual han diseñado Apps que mejoran la usabilidad de la centralita con respecto a su uso a través del navegador de una tableta o teléfono inteligente.
El hecho de que la tecnología WebRTC sea de código abierto, hace que cada vez se estén desarrollando más soluciones basadas en esta tecnología que es soportada también por los navegadores y sistemas operativos móviles de Apple y Microsoft. Existen «convertidores» capaces de conectar WebRTC con centralitas SIP por lo que muchos proveedores de centralitas IP reivindican ofrecer también tecnología WebRTC, pero la experiencia en este caso es más limitada. También existen proveedores de aplicaciones que han integrado la tecnología WebRTC para ofrecer soluciones parciales, como por ejemplo los botones web, pero no tienen la capacidad de ofrecer un servicio de centralita virtual completo. Por ello, lo ideal es contar con un proveedor que disponga de una plataforma WebRTC completa para ofrecer un servicio de centralita virtual de calidad como fonvirtual.com, que además integra la red, la numeración y el software en un único proveedor lo que le permite garantizar la calidad de servicio sin depender de terceros.
