Recientemente he estado en un hotel, en la ciudad de Berna, Suiza, en el que todo estaba digitalizado. Todo funcionaba a través del móvil. Desde el primer momento, era necesario tener conexión a Internet y poder realizar los trámites iniciales, acceder al alojamiento, a la habitación o incluso abrir la taquilla para guardar el equipaje. Un establecimiento en el que no había ningún trabajador presente. Te voy a contar mi experiencia y cuáles son los riesgos que veo.
Lógicamente, se trata de un hotel moderno, en el que todo era nuevo y esto también incluye los sistemas de acceso, como puertas. Sin embargo, veo ciertos riesgos que incluso pueden afectar a los datos de los usuarios. De hecho, en ese mismo hotel, tuve una experiencia negativa con un intento de estafa al suplantar a Booking.
Cómo funciona un hotel totalmente informatizado
En primer lugar, voy a explicar cómo funciona exactamente un hotel de este tipo. Una vez haces la reserva, el alojamiento, automáticamente, contacta con el cliente a través de un correo electrónico explicando cómo funciona. Te indican que no hay trabajadores, que todo está automatizado, y que el día de entrada podrás acceder, a través de una plataforma donde tienes que registrarte, a las llaves.
Esas llaves, lógicamente, son virtuales. Se trata de una interfaz web, donde, llegada la fecha de entrada, una vez estés en la puerta, tienes que darle a “Check-in” y se activa directamente. Desde ese momento, ya podrás pulsar, siempre en tu móvil, para abrir la puerta de entrada principal, otra intermedia, la de la habitación y la de la taquilla para guardar el equipaje, si quisieras hacer uso de ese servicio.
Para que todo esto sea posible, necesitas tener acceso a Internet. Todo funciona a través de una web que, normalmente, es de la propia franquicia. En ocasiones, es una plataforma que utilizan varios hoteles, como pude ver en otro alojamiento en el que estuve, esta vez en Liechtenstein.
La interfaz para abrir las puertas es como aparece en la captura que pongo a continuación:
Para hacer Check-out, el proceso es similar y basta con darle a un botón. No tienes que entregar llaves físicas, ni hacer cola en ninguna recepción.
Cuáles son los riesgos
Aunque todo esto parezca muy conveniente, ya que ahorra tiempo y es algo que beneficia a muchos, también vi que tiene sus riesgos. Voy a mostrar los que creo que son los principales, también incluyendo cómo puede afectar a la seguridad y privacidad de los clientes.
Necesitas conexión a Internet
Lo primero es que necesitas tener conexión a Internet. Si llegas a un país nuevo, después de un largo viaje, y te encuentras con que necesitas hacer Check-in online, desde tu teléfono, puede ser un problema. Especialmente, es un inconveniente a tener en cuenta si llegas de noche, con las tiendas cerradas, y no has podido comprar una tarjeta SIM.
Realmente no hay alternativa si te pilla desprevenido. No hay nadie en el hotel que te vaya a recibir. Como máximo, suelen tener un teléfono de emergencias, por si hiciera falta. Pero, si no tienes Internet, es posible que tampoco puedas realizar llamadas.
Incluso puede pasar algo bastante simple, como es tener Internet en ese país, pero estar limitado a una cantidad de datos diarios, como podrían ser 500 MB o 1 GB. Es común en tarifas de eSIM. Si llegas al hotel, por la noche, e intentas abrir la puerta, pero justo antes se han agotado los datos, no podrías acceder a la red y tendrías un problema.
Dependencia total del móvil
Otro riesgo que veo es que tienes dependencia total del móvil. He estado en dos hoteles de este tipo, como he mencionado, uno en Berna y otro en Liechtenstein. En el primero, todo era 100% a través del móvil. En el segundo, podías optar por el móvil o, una vez dentro del hotel, y a través de una máquina puesta a disposición de los clientes, podías coger una tarjeta, pasarla por un lector, y, desde ese momento, usarla también como llave.
En el caso de hoteles que son 100% a través del móvil, vas a depender totalmente de tu teléfono. Si te roban el dispositivo, si lo pierdes o si simplemente te quedas sin batería, no podrías entrar al alojamiento. Volveríamos a la única opción anterior: llamar por teléfono a un número de emergencia, pero no vas a tener móvil y dependerías de un tercero.
Acceso físico indeseado
Entrando más de lleno en la seguridad, veo cierto riesgo ya que todo el proceso se realiza a través de un link que te envían, previamente, por correo electrónico o por mensaje a través de Booking, en mi caso. Si alguien robara la cuenta del cliente, y tuviera acceso a esos mensajes, podrían controlar también todo el proceso para entrar en el hotel.
Es igual que cualquier otra plataforma. Si el atacante gana acceso, podría usar su propio teléfono como llave y entrar en ese alojamiento. Creo que debería de haber algo más de seguridad, como puede ser recibir un código previamente por SMS y vincular ese dispositivo, por ejemplo.
Problemas de privacidad y seguridad
Además, está el riesgo de privacidad y seguridad. Todos los datos del cliente, van a estar en esa plataforma donde, obligatoriamente, vas a tener que introducir la información para poder alojarte. Si un tercero tuviera acceso a esa plataforma, ya sea por alguna vulnerabilidad o cualquier otra circunstancia, los datos van a quedar expuestos.
Esto es algo que ocurrió, precisamente, con el hotel de Berna. Unos días después de alojarme allí, recibí un WhatsApp con un mensaje de estafa, un intento de Phishing, en el que suplantaban al administrador del alojamiento, indicando que había un problema con mi reserva y que tenía que verificar la tarjeta. El propio hotel me dijo que eran consciente de eso y que estaban enviando el mismo mensaje a otros clientes. Además, me indicaron que se trataba de un ataque que habían sufrido en su plataforma de Booking y que eso había expuesto los datos personales de los clientes, la fecha de entrada y salida, número de teléfono y el correo electrónico.
En definitiva, esta ha sido mi experiencia hospedándome en un hotel en el que todo funciona con el móvil, a través de Internet. Como puedes ver, hay ciertos riesgos que están presentes.