Resumen

1.Introducción

El comercio electrónico es la provisión de acceso instantáneo a producto y servicios a cualquier hora y en cualquier lugar. Este tipo de comercio ofrece la posibilidad de proporcionar más información a los consumidores por parte de los vendedores.

Gracias a Internet, el comercio electrónico se ha podido expandir globalmente.
Al diseñar una página Web debe tenerse en cuenta su utilización, es decir, que debe ser aprovechado tanto por los usuarios como por los motores de búsqueda. El diseño debe cuidarse en la disposición de la aplicación y en la navegación. Este es un grave problema, ya que si la navegación es “amistosa” para el usuario humano no lo será para el motor de búsqueda, y viceversa.

2.Definición de utilización

La utilización es dependiente del usuario y la tarea, y está relacionado con la capacidad del usuario a la hora de hacer lo que se propone y con lo satisfecho que queda el usuario durante y después del proceso.

Las entradas cualitativas se pueden definir como los estímulos de información recibidos por un cliente previo que compra o consume un producto o servicio.
También es necesario testar la utilización confirmando así que la interfaz de una página Web satisface los requerimientos de los usuarios con simplicidad y naturalidad.

3.Utilización y lealtad de los clientes

Un asunto importante en el comercio online es la lealtad de los clientes, ya que la facilidad de búsqueda y la comparación de diferentes productos en diferentes sitios puede hacer que los usuarios cambien de página.
Para que un usuario online se mantenga leal, la website y su interfaz deben ser aprovechables.

Un buen diseño y una apropiada interfaz pueden causar más clientes leales y por tanto, más ganancias.

4.Lealtad de los clientes y desarrollo de negocios

La lealtad de los clientes es vital porque el valor de una tienda y el desarrollo de los negocios son determinados principalmente por el número de clientes leales en el contexto del comercio electrónico, y el número de clientes conservado en el contexto de cualquier negocio.

Ha sido probado que hay una positiva relación entre la lealtad de los consumidores y el desarrollo de los negocios en términos de importe de ventas e ingresos ganados.

5.Objetivos del estudio

Como los sistemas de comercio electrónico forman parte de un sistema de comunicación humana y social, hay muchas variables que influyen en la utilización de las websites dedicadas al comercio electrónico.

6.Asuntos humanos – sociales

Los problemas humanos – sociales que afectan a las websites dedicadas al comercio electrónica son la privacidad, la confianza y la navegación.

La privacidad se refiere a la protección de información individual y se puede dividir en “Privacidad Personal” y “Privacidad Financiera”. Dado que este es un asunto muy importante, se ha sugerido utilizar diferentes tecnologías software para así aumentar la privacidad de los usuarios.

Con la confianza aumenta la confidencialidad y la seguridad en una relación, y promueve el intercambio de información. La confianza en un entorno online consta de algunos elementos tales como la autorización, la autentificación, la integridad, la no repudiación y la confidencialidad.

La navegación en una website depende de variables como la facilidad de uso, la capacidad de aprendizaje y búsqueda del usuario, la accesibilidad y el entendimiento. Con estas variables nos referimos a la rapidez de acceso y a la descarga de información de una página Web, y la disponibilidad de una website en un momento determinado. También se refieren a las funciones de búsqueda que el sitio debe proveer para que los usuarios sean capaces de encontrar un producto específico más fácilmente.

7.Encuentros

A la hora de elegir entre las distintas Webs dedicada al comercio online, los usuarios se decantan por aquellas en las que se emplean cualificados softwares y algoritmos para conseguir altos niveles de protección de la privacidad.

Otro punto importante a la hora de elegir entre las diferentes páginas Webs es la forma de navegar por ellas, es decir, que los usuarios se preocupan por el nivel de facilidad de trabajo en una website.

El objetivo es conseguir una gran participación por parte de los usuarios.

8.Conclusiones

Para concluir, debe afirmarse que en el desarrollo y diseño de Webs, debe prestarse especial atención a las variables humano – sociales y a las variables técnicas.

Puntos principales

I. Introducción

El comercio electrónico se puede definir como la provisión de productos y servicios con acceso instantáneo desde cualquier lugar y a cualquier hora.
Un factor importante en el rápido crecimiento del comercio electrónico es Internet.

Gracias a que los consumidores pueden disfrutar de los beneficios de comprar a cualquier hora y en cualquier lugar con facilidad, podemos decir que el comercio electrónico es la forma de comercio más efectiva en coste.

El comercio electrónico no se basa solamente en desarrollar y hacer funcionar una website, sino que necesita pensar en el servicio al cliente y las estrategias de envío.

Un problema importante a la hora de diseñar una página Web es su utilización, ya que tiene que ser aprovechado tanto por usuarios humanos como por motores de búsqueda. Este tema es muy grave ya que si se quiere una navegación “amistosa” para el usuario humano entonces la navegación no sería “amistosa” para los motores de búsqueda, y viceversa.

Si la website no fuese reconocida apropiadamente por los motores de búsqueda, esto sería un punto negativo para la utilización y popularidad de la Web.

II. Definición de utilización

Powell (2000) define utilización como “la extensión de lo que un sitio puede ser usado por un grupo de usuarios para lograr unos objetivos con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto específico de uso.

La definición de Powell implica que la utilización depende tanto del usuario como de la tarea, y que está relacionado con la capacidad del cliente de hacer lo que quiere y si queda satisfecho durante y después del proceso.

Nielsen (2000) afirma que si el cliente no puede encontrar un producto, entonces no podrá comprarlo. También que la Web es el entorno definitivo que potencia al cliente.

Las entradas cualitativas definidas por Hoffman y Steenkamp son estímulos de información recibidos por un cliente previo.

Shneiderman (1980) añade la necesidad de testar la utilización de una página Web para confirmar que su interfaz satisface los requerimientos de los usuarios.

III. Utilización y la lealtad de los clientes

La lealtad de los clientes en el comercio electrónico es un tema importante, debido a que la facilidad de búsqueda de productos y servicios, y la comparación de ellos en distintas websites ayuda a los usuarios a elegir entre las distintas websites que existen.

También es importante que la website tenga una buena interfaz, ya que así los clientes quedarán satisfechos con ella y se convertirán en compradores leales, causando más ganancias para la website.

IV. Lealtad de los clientes y desarrollo de negocios

El desarrollo de un negocio, en el contexto del comercio electrónico, está principalmente determinado por el número de clientes leales.
Se ha probado que hay una relación positiva entre la lealtad de los consumidores y el desarrollo de los negocios, en términos e importe de ventas e ingresos.

V. Objetivos del estudio

Los sistemas del comercio electrónico forman parte de un sistema de comunicación en el que se permite enviar, manipular e interceptar información de cualquier red global.

Existen muchas variables que influyen en la utilización de websites dedicadas al comercio electrónico. Algunas de ellas son la privacidad, la confianza o la navegación. Este tipo de variables se encuentran dentro de un entorno humano – social.

El principal objetivo es la identificación de las distintas variables en la utilización de websites.

VI. Asuntos humanos – sociales

Con la privacidad se refiere a la protección de información individual. A su vez, puede estar dividida en “Privacidad Financiera” o “Privacidad Personal”.

La confianza se basa en el uso de tecnologías que permiten incrementar la descarga de información.

En el comercio electrónico, con la participación directa se refiere a las personas envueltas en el mercado online así como los clientes, suministradores, bancos, comerciantes y demás personas autorizadas.

La confianza incrementa la confidencialidad y la seguridad en una relación comercial, y promueve el intercambio de información.

En un entorno online, la confianza se compone de algunos elementos importantes que pueden ser la autorización, la autenticación, la integridad, el no repudio o la confidencialidad.

La navegación trata con la secuencia de páginas, la organización de la distribución y las herramientas de navegación utilizadas.

Kateranttanakul sugería seguir una guía de diseño para una navegación eficiente: La website debe facilitar a los usuarios la obtención de información en el menor número de pasos posibles. Los hipervínculos deberán proporcionarse en cada página Web. La descripción y el destino de un hipervínculo debe estar descrito. No debe haber ningún hipervínculo roto.

La navegación también depende de variables como:

Facilidad de uso: En el contexto del comercio electrónico, los consumidores deben apreciar si la website está basada en como de fácil es de usar y como de efectivo es a la hora de ayudar a acabar sus tareas.

Oportunidad de la información, es decir, cuando los usuarios se descargan información de website. Si una website no carga puntualemente, puede perder muchos consumidores.

Accesibilidad: Se refiere a la rapidez de acceso, descarga de información y disponibilidad de una website en cualquier momento.

Capacidad de aprendizaje del usuario: Se refiere al grado de facilidad para aprender a manejar una website.

Entendimiento por parte del usuario: Los diseñadores de páginas Web tienen que evitar el uso de términos o símbolos técnicos, ya que éstos no son conocidos por los usuarios. También se debe proveer la website con funciones de búsqueda para que los usuarios sean capaces de encontrar un producto o servicio específico más fácilmente.

Cabe destacar que Weinberg afirmaba que un usuario evalúa la calidad de una website de forma inversamente proporcional a la percepción del tiempo de carga de una página Web.

VII. Encuentros

Los usuarios de páginas Web deben tener claro de que deben preocuparse al entrar en una website.

Uno de los puntos más importantes es la protección de la privacidad; para ello, los diseñadores y administradores de páginas Web emplean cualificados softwares y algoritmos para conseguir altos niveles de protección de la privacidad.

El siguiente punto a considerar es la forma de navegar por una website, ya que los usuarios esperan una interfaz fácil de manejar.

Otro punto importante es que el diseño de la website debe poder cargarse en cualquier tipo de hardware y compatible con todos los navegadores y sistemas operativos.

El objetivo de las websites dedicadas al comercio electrónico es conseguir una alta participación, lo que supone mayores ganancias.

VIII. Conclusiones

Por tanto, el desarrollo y diseño de páginas Webs debe centrarse tanto en las variables humano – sociales como en las variables técnicas. Esto referido a las websites de comercio electrónico se traduce en una página Web que tiene un diseño que pueda lograr un alto volumen de ventas.

Lealtad del consumidor

Según Engel, Kollat y Blackwell (1982) se define lealtad hacia una marca como “la respuesta preferencial, de actitud y comportamiento hacia una u otras marcas en una categoría del producto, expresadas en un producto de tiempo definido por los consumidores”.

Otros investigadores han definido la lealtad como “una actitud favorable hacia una marca que resulta consistente en la compra durante un periodo de tiempo”:

Por tanto, en el contexto del comercio electrónico, la lealtad ‘electrónica’ se puede definir como la atención al cliente con una actitud favorable hacia un negocio electrónico que resulta en la repetición de compra”. [1]

De acuerdo con Oliver (1997), la satisfacción es “el estado psicológico que resulta cuando la emoción que rodea las desconformadas expectativas se junta con los sentimientos que el consumidor previo había adquirido con la experiencia”.

Así que en el contexto del comercio online, la satisfacción ‘electrónica’ puede definirse como la satisfacción del cliente con respecto a su experiencia de una compra previa con un comercio electrónico”. [1]

Un cliente insatisfecho es más propenso a buscar información sobre algunas alternativas y ceda ante las propuestas de la competencia. Además, es probable que se resistan a iniciar un relación e incluso reduzca la dependencia con ese comercio online. [1]

De esto puede deducirse que cuanto mayor sea el nivel de satisfacción ‘electrónica’, mayor será el nivel de lealtad ‘electrónica’. [1]

Según se fue desarrollando Internet, el mundo de los negocios online empezó a surgir y se fue evidente que la carrera fue en la adquisición de clientes. Muchas empresas online creían que el primero que tuviese cliente, ganaría en ese terreno. [2]

Se tenía la creencia de que una vez que los clientes se encontrasen ‘atados’ a esa tienda online, sería más difícil para la competencia atraerlos. Por eso, se malgastó mucho dinero solo con el fin de atraer a los posibles clientes hasta sus respectivos negocios online. [2]

Internet es un territorio peligroso, pero eso no impide a numerosos aspirantes a empresarios a intentar levantar un negocio online. [2]

Debido a la facilidad con la que cambia y a la capacidad de reunir rápidamente mucha información, los clientes son premiados con un nuevo conjunto de herramientas en su sitio online favorito, para facilitar su manejo. [2]

Las tiendas online se arman de la información más reciente y de los mejores precios en los producto que venden para mantener a los clientes y que no cambien de tienda online. [2]

Es importante contar con una buena relación calidad – precio, sin olvidarnos de la forma de envío de los productos.

Una de las tareas más difíciles en un negocio online es la retención de sus clientes.

Hay que desatacar que gran parte de los gastos se usan para la adquisición y retención de los objetivos.

Accesibilidad

Una consecuencia de un buen funcionamiento por parte de las distintas páginas Webs por parte de los usuarios es la satisfacción.

Las respuestas emocionales por parte del usuario que sean positivas, como la satisfacción, son un punto a favor para las páginas webs que han sido visitadas por el usuario y han provocado esos sentimientos, ya que volverán a ser utilizadas no solo por ese usuario, sino también por personas a las que les han recomendado esa página Web gracias a su interfaz o a su gran accesibilidad. [3]

Estas respuestas por parte de los usuarios se basan en el concepto de “satisfacción de computación del usuario final” (en inglés “end – user computing satisfaction” (EUCS)). [3]

La satisfacción de computación del usuario final con un sistema de información se define como la evaluación global afectiva que un usuario final tiene con respecto a su experiencia relacionada con el sistema de información. [3]

Los estudios que se han hecho sobre la satisfacción en los usuarios, se han centrado principalmente en la medición de la satisfacción de la computación con actividades como el uso de un sistema, la formación o la participación. También pueden ser valiosos a la hora de predecir el comportamiento posterior o el rendimiento.

En general, los sentimientos de un usuario final de satisfacción surgen de las expectativas basadas en los deseos del usuario.

La satisfacción se puede aplicar a cualquier interés específico dentro del contexto del comercio electrónico.

Facilidad de uso

Aparte de la facilidad de uso, hay otro factor determinante que puede influir en le uso del sistema, la utilidad percibida.

La utilidad percibida se define como “el grado en que una persona cree que el uso de un determinado sistema mejorará su rendimiento en el trabajo”.

En cambio, la percepción de la facilidad de uso se refiere a “el grado en que una persona cree que el uso de un sistema particular sería libre de esfuerzos.”
Puede deducirse que la facilidad de uso y la utilidad percibida son determinantes básicos del comportamiento del usuario. [4]

La importancia teórica de la utilidad percibida y la facilidad de uso como determinante en el comportamiento de los usuarios se utiliza en diversas líneas de investigación, como la “Teoría de la Auto – eficacia” o el “Paradigma de Coste – Beneficio”. [4]

Conclusiones

El comercio electrónico es una nueva alternativa al comercio tradicional, que va creciendo poco a poco y que cada vez tiene más seguidores a nivel global.
Gracias a Internet, podemos conectarnos a cualquier página Web dedicada al comercio electrónico y comprar productos y servicios en cualquier momento y en cualquier lugar.

También gracias a Internet, las páginas Web que se dedican al comercio electrónico han ido en aumento, por lo que también ha aumentado la competitividad entre las distintas websites.

Es una forma rápida y cómoda de compra. Aunque hay que tener mucho cuidado con los datos personales y privados. Para que esos datos no sean utilizados por las personas indebidas, el usuario debe asegurarse de que sus datos no serán transferidos ni robados; para que esto no ocurra se debe entrar en páginas Web que sean seguras y conocidas por el usuario.

En el desarrollo y diseño de páginas Webs especializadas en el comercio electrónico debe prestarse especial atención tanto a las variable humana – sociales como a las variables técnicas.

También debe mencionarse la utilización debe ser testada regularmente con el objetivo de seguir satisfaciendo las peticiones de los clientes.

El diseño de un sistema y de una website debe definirse apropiadamente para conseguir un gran volumen de ventas.

Tenéis una presentación en PowerPoint aquí:

Descargar Presentación Power Point

Bibliografía y Referencias

R. SAFAVI, Human/social factors influencing usability of E-commerce websites and systems, International Conference on Application of Information and Communication Technologies, AICT 2009, pp. 1-5, 14-16 Oct. 2009.

[1] – Anderson, R.E., and Srinivasan, S.S. “E-satisfaction and Eloyalty: A contingency framework”, Psychology and Marketing (20:2) , pp 123-138, 2003.

[2] – Reibstein, D.J., 2002, “What attracts customers to online stores, and what keeps them coming back?”, Academy of Marketing Science (30:4), pp 465-473, 2002.

[3] – Chin, W.W., and Lee, M.K.O., “Proposed Model and Measurement Instrument for the Formation of IS Satisfaction: The Case of End-User Computing Satisfaction”, Twenty-First International Conference on Information Systems, Brisbane, Australia, pp. 553- 563, 2000.

[4] – Davis, R.D., 1989, Perceived usefulness, perceived ease of use and user acceptance of information technology, MIS Quarterly (13), pp 319-339, 1989

Artículo cedido a REDESzone.net

Publicado por Sergio De Luz el 04 Diciembre 2010 , actualizado el 03 Diciembre 2010

  • Pingback: Comercio electrónico : Factores Sociales del comercio online : Redes Zone : Portal sobre telecomunicaciones y redes()

  • Ramiro

    Artículo largo pero muy ameno sobre el comercio electrónico.

    La presentación de power point muy esclarecedora.

    Muchas gracias! a ver si el próximo artículo habla sobre la seguridad técnica sobre el comercio…si todas las webs de compras van cifradas y qué tipo de cifrado usan para evitar man in the middle y este tipo de ataques.

    Saludos!!

  • Roberto

    Muy buen artículo.
    La verdad es que en españa lo del comercio electrónico no se lleva mucho; la gente todavia desconfia mucho y yo creo que es por falta de información. Seguro que este articulo ayuda para aclarar algunas cosas

  • Victek

    Impresionante…
    Una guía que serviría a muchos diseñadores de portales y empresas para transmitir estos valores que a veces hacen que no finalices la compra en una tienda web.

    Felicidades!!!

  • Javier a.k.a. Vigo_KASH

    Muy interesante. Coincido con el resto de “comentaristas”

    Gran parte de los conceptos y de los términos desarrollados ya los ví en la carrera 😉

  • Pingback: En Navidad…estafas en la red : Cuidado donde compramos : Redes Zone : Portal sobre telecomunicaciones y redes()

  • CABEZA!!

    muy buena la imfo !!!!!!!!!!!!!!!!

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